Édito
Notre équipe décrypte les actus, signaux forts et signaux faibles dans les télécoms, l'innovation, les medias et les stratégies digitales : découvrez sur ce blog le point de vue & l’actualité de Sia Partners, cabinet indépendant de conseil en management et en stratégie opérationnelle.

Suivez également le premier épisode 2014 de l’Observatoire des Stratégies Digitale sur nos réseaux sociaux et sur le compte Twitter dédié (@SiaPartnersOSD). Il aspire à analyser en continu les itinéraires digitaux et « histoires singulières » en matière d’expérience client digitale dans quelques grands groupes. En plus d’un Carnet de tendances que vous pourrez découvrir dès mi-octobre,  entrez dans l’aventure à travers la lecture d’« Expériences » publiées chaque mercredi. Ces « tranches de vie digitale », qui éclairent la façon dont les entreprises abordent la question du digital dans la relation client.

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Isabelle Denervaud, Partner

La Poste mise sur l’innovation de rupture

Pour la Poste, le digital est générateur de menaces (baisse de la fréquentation des bureaux de poste, baisse du volume de courrier, etc.), mais au moins autant d’opportunités, comme le montre la croissance du e-commerce entraînant une augmentation du flux de colis par exemple. En effet, le communiqué de presse de la Fevad du 20 mai 2014 indique que le chiffre d’affaires du e-commerce a augmenté de 11% sur le 1er trimestre 2014 par rapport au 1er trimestre 2013. Confronté à ces signaux le réseau Poste a fait les choix de voir ce bouleversement comme une opportunité et de conduire une ambitieuse transformation digitale.

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Itinéraire digital 2014 : La Poste

Cette expérience La Poste a été réalisée suite à l’entretien de Sia Partners avec :

Fabien MONSALLIER

Directeur de l’innovation, de la prospective et de la transformation digitale

 

Impression 3D : Démocratisation d’une offre

Pour La Poste, le digital est générateur de menaces (baisse de la fréquentation des bureaux de poste, etc.), mais au moins autant d’opportunités, comme le montre  la croissance du e-commerce par exemple. Confronté à ces signaux  le réseau Poste a fait le choix de voir ce bouleversement comme une opportunité et de conduire une ambitieuse transformation digitale, menée notamment par Fabien Monsallier. Depuis 10 ans, La Poste s’appuie sur les nouveaux outils liés au digital pour mener de front l’élargissement de son portefeuille d’offres et l’évolution des compétences des collaborateurs en lien avec le client (un programme de digitalisation du point de vente a démarré dès 2012). Le dernier volet en date de cette transformation est la construction d’une offre autour de l’impression 3D. Celle-ci porte la marque de fabrique des innovations du groupe depuis 6 ans : une offre construite de manière itérative, à partir d’un savant dosage entre opportunisme et écoute des besoins clients.

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Article à retrouver sur Alliancy, www.alliancy.fr : La SIM d’Apple intégrée aux iPad : une annonce en sous-marin et … un effet papillon !

Apple, bien connu pour sa stratégie de communication basée en grande partie sur la non-communication, a poussé plus loin encore la discrétion avec sa SIM intégrée : l’« Apple SIM ». Pourtant, ce simple paragraphe exposé dans le détail des caractéristiques produits sur le site d’Apple a suffi à déclencher l’inquiétude des investisseurs et entrainer un dévissage de 7% en bourse du cours du groupe Gemalto, fabricant de cartes SIM au lendemain de la keynote d’Apple.

Retrouvez l’intégralité de l’article sur http://www.alliancy.fr/expertise/la-sim-dapple-integree-aux-ipad-une-annonce-en-sous-marin-et-un-effet-papillon_15131.html

 

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French Touch, French Tech

Cet article a été rédigé par Isabelle Denervaud et  Jean-Pierre Corniou, associés, Sia Partners.

 

Le « paradoxe français »  prendrait-il un autre visage ? On sait que les Français ont un goût immodéré pour la possession et l’usage des objets techniques  mais que les entreprises en raffolent beaucoup moins. De fait si nous sommes dans le peloton de tête en matière d’objets connectés, nous sommes plutôt à la traîne par rapport à nos concurrents pour l’usage en entreprise, grandes et petites, des technologies de l’information. Plusieurs rapports publiés à l’automne 2014 convergent pour souligner la faible appétence des entreprises françaises pour le numérique, au moment où, paradoxalement, l’Etat apparaît aux yeux de l’ONU comme le meilleur élève européen en matière d’administration numérique !

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Itinéraire digital 2014 : RTE

Cette expérience RTE a été réalisée suite à l’entretien de Sia Partners avec :

Jean-Claude VIALA

Directeur des Systèmes d’Information de RTE

 

Outil de transparence, éCO2mix, vecteur de rapprochement entre RTE et le grand public

RTE, Réseau de Transport d’Electricité, assure à tous ses clients l’accès à une alimentation électrique économique, sûre et propre. A cet effet, RTE achemine l’électricité entre les fournisseurs d’électricité et les grands consommateurs, qu’ils soient distributeurs d’électricité ou industriels raccordés au réseau de transport. Traditionnellement, RTE n’avait pas vocation à travailler en relation directe avec le grand public. Pourtant, l’objectif pour RTE est d’accroître sa proximité avec le consommateur final, pour le sensibiliser aux enjeux énergétiques, en démocratisant les notions complexes de consommation, de production ou encore de réseaux électriques intelligents. Pour ce faire, le groupe utilise le digital, et notamment son application « éCO2mix » qui permet de connaitre la consommation et la production électrique en France en temps réel. RTE exploite ainsi la richesse de ses données pour proposer ses propres services, à l’image des autres acteurs de l’énergie, et en profite pour développer auprès du grand public la « marque RTE ».

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Découvrez les lauréats de la 1e édition des Trophées des Industries Numériques

L’Usine Nouvelle et L’Usine Digitale ont remis à l’occasion des Trophées des Industries Numérique, dont Sia Partners est partenaire, jeudi 16 octobre dernier au Pavillon Vendôme à Paris, dix récompenses pour distinguer les hommes, les entreprises et les projets qui contribuent à la digitalisation de l’industrie. En clôture de la cérémonie, Isabelle Denervaud, Associée en charge des Télécoms, Innovations et Médias a remis le Trophée de l’Entreprise digitale de l’année à Salm, fabricant de cuisines sur mesure en série, pour la concrétisation réussie de sa transformation digitale.

 

Cette soirée a été l’occasion pour Sia Partners de remettre aux participants son Carnet de tendances digitales 2014 : « Les entreprises à l’ère du digital, les prémices d’une métamorphose », production clé de l’édition pilote de l’Observatoire des Stratégies Digitales, présentant les bonnes pratiques, signaux forts et faibles des itinéraires digitaux des entreprises sur l’année. Pour obtenir gratuitement ce Carnet de Tendances, merci de contacter SiaPartnersTD@sia-partners.com

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Ce soir, remise du trophée de l’entreprise digitale 2014 par Sia Partners, partenaire de l’Usine Nouvelle et l’Usine Digitale

Rendez-vous ce soir pour la remise du trophée de l’entreprise digitale 2014, par Sia Partners, partenaire de l’Usine Nouvelle et l’Usine Digitale, 1e édition des trophées des industries numériques

 Sia Partners s’est associé aux Rédactions de l’Usine Nouvelle et l’Usine Digitale pour la première édition des Trophées des Industries Numériques qui seront remis ce soir, jeudi 16 octobre 2014 au Pavillon Vendôme à Paris.  Cette compétition distingue les hommes, les entreprises et les projets qui contribuent à la digitalisation de l’industrie.

En présence d’Olivier Mathiot, Président Directeur Général de PriceMinister, la soirée sera animée par Thibaut de Jaegher, Directeur des rédactions de l’Usine Nouvelle et de l’Usine Digitale. Onze trophées seront remis, qui témoignent de la transformation digitale de nos industries, sélectionnés par un jury d’experts du Numérique.

Isabelle Denervaud, Associée en charge des Télécoms, Innovations et Médias chez Sia Partners, remettra le Trophée de l’Entreprise digitale de l’année en clôture de la cérémonie.

Sia Partners remettra pendant la soirée aux participants son Carnet de tendances digitales 2014 : « Les entreprises à l’ère du digital, les prémices d’une métamorphose ». Ce carnet est la production clé de l’édition pilote de l’Observatoire des Stratégies Digitales ©, présentant les bonnes pratiques, signaux forts et faibles des itinéraires digitaux des entreprises sur l’année.

Retrouvez les résultats et le fil de la soirée sur le site de l’Usine Nouvelle, sur Twitter : #TNum et @siapartnersOSD

 

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Itinéraire digital 2014 : Boursorama

Cette expérience Boursorama a été réalisée suite à l’entretien de Sia Partners avec :

Nicolas MONTETAGAUD

Directeur Marketing
Boursorama Banque

 

Du papier à la souscription 100% en ligne

Boursorama lance dès 2005 sa première offre de banque au quotidien et devient rapidement l’une des premières banques en ligne. Le digital fait partie de son ADN et supporte tous les process de l’entreprise

La proposition initiale est innovante et en rupture avec la banque traditionnelle : la relation avec le client repose exclusivement sur le digital et se substitue à l’agence physique. Le parcours de souscription est simple : le futur client se rend sur le site Internet de Boursorama, remplit un formulaire, l’imprime, le signe puis le renvoie avec les pièces  justificatives nécessaires. Toutefois, cette dernière étape fait encore obstacle à l’ambition de Boursorama d’être 100% digitale. En effet,  le client doit être en mesure de pouvoir effectuer tous types d’opération, y compris la souscription,  où il veut, sans envoi de courrier.

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Itinéraire digital 2014 : Accor

Cette expérience Accor a été réalisée suite à l’entretien de Sia Partners avec :

Christine POULETTY,

Directrice Projet Welcome / Customer Journey

 

Le programme Welcome : le digital au service de la relation client

Premier opérateur mondial dans le secteur de l’hôtellerie, Accor doit faire face à deux évolutions majeures du contexte dans lequel il évolue. D’une part, les usages digitaux des clients se développent : près de 50% des réservations de voyages s’effectuent aujourd’hui depuis un mobile. D’autre part, le groupe doit faire face à une désintermédiation croissante sur les étapes « dream »/ « plan » / « book » de son activité par les sites de réservation en ligne. Afin de renforcer le lien avec sa clientèle, Accor a décidé de revoir l’expérience client dans son ensemble, et particulièrement les moments critiques du check in et du check out. Le programme Welcome vise ainsi à introduire le digital au cœur du parcours client, là où il permet de gagner du temps, tout en redonnant sa place à l’humain aux étapes clé de l’expérience client. Comment concilier efficacité et hospitalité en revisitant les places du digital et de l’humain dans le parcours client ?

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Itinéraire digital 2014 : Orange – Sosh

Cette expérience Sosh a été réalisée suite à l’entretien de Sia Partners avec :

Matthieu TANGUY, Directeur Sosh

François RONDEAU, Directeur de la Relation Client Sosh

Concrétiser l’expérience client digitale à 360°

Le développement des outils de communication digitale contribue a l’émergence d’un nouveau type d’opérateur mobile : celui de l’opérateur digital, sans point de vente physique, privilégiant la souscription et le service client en ligne, et proposant des tarifs simples et attractifs. Pour expérimenter ce nouveau modèle de relation client sans dissoudre son image haut de gamme, Orange crée en octobre 2011 la marque Sosh. Celle-ci est destinée à cibler ses nouveaux consommateurs et à expérimenter un nouveau fonctionnement plus agile et de nouvelles formes de relation client notamment grâce aux outils digitaux et aux réseaux sociaux. Une équipe dédiée est donc montée au sein de la Direction Marketing de Orange France afin de dissocier les deux marques et offrir à Sosh l’autonomie et l’agilité nécessaires pour expérimenter.

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