Édito
Notre équipe décrypte les actus, signaux forts et signaux faibles dans les télécoms, l'innovation, les medias et les stratégies digitales : découvrez sur ce blog le point de vue & l’actualité de Sia Partners, cabinet indépendant de conseil en management et en stratégie opérationnelle.

Suivez également le premier épisode 2014 de l’Observatoire des Stratégies Digitale sur nos réseaux sociaux et sur le compte Twitter dédié (@SiaPartnersOSD). Il aspire à analyser en continu les itinéraires digitaux et « histoires singulières » en matière d’expérience client digitale dans quelques grands groupes. En plus d’un Carnet de tendances que vous pourrez découvrir dès mi-octobre,  entrez dans l’aventure à travers la lecture d’« Expériences » publiées chaque mercredi. Ces « tranches de vie digitale », qui éclairent la façon dont les entreprises abordent la question du digital dans la relation client.

Suivez nos comptes Twitter Sia Partners T&D (@SiaPartnersTD) et LinkedIn (Sia Partners Télécoms, Médias et Stratégies Digitales) pour une info en continu et inscrivez-vous à notre newsletter mensuelle pour suivre les actus de ces industries.

Isabelle Denervaud, Partner

La transformation digitale interne de Orange, atout maître de Orange Business Services pour promouvoir son offre « Cloud for Business »

« Notre expérience de mise en œuvre d’un Cloud en interne chez Orange constitue un argument de poids auprès de nos clients car nos problématiques de partage d’infrastructures et de données sont analogues aux leurs », explique Carole Stiegler, la directrice Vente Grands Clients Orange Cloud for Business. Le Cloud pèse aujourd’hui en France 5 milliards d’euros en 2014, avec une prévision à 7 milliards d’euros en 2018 (source : PAC). Sur ce marché, Orange Business Services (OBS) est en compétition avec des acteurs venus d’horizons très divers, Amazon Web Services, Microsoft et IBM en tête.

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Itinéraire digital 2014 : Air Liquide

Cette expérience Air Liquide a été réalisée suite à l’entretien de Sia Partners avec :

Olivier DELABROY
Vice-Président Recherche & Développement

et

Saad El-Garrab, Open Innovation Project Manager, i-Lab

i-Lab, un lab pour accélérer l’innovation

Les problématiques d’innovation ne sont pas nouvelles chez Air Liquide, entreprise à la culture technologique très forte. Cependant, l’entreprise, et en premier lieu ses équipes de R&D, ont très vite pris conscience que le digital n’était pas seulement une vague d’innovation technologique mais amenait avec lui un bouleversement total des marchés mais aussi des entreprises. En effet, de nombreux marchés ont été ou sont en train d’être bouleversés par l’arrivée de nouvelles technologies et de nouveaux entrants, acteurs du BtoB, qui ne tarderont pas à se positionner sur le BtoC.

Même si l’entreprise ne parle pas vraiment d’expérience client digitale, elle a entamé une réflexion poussée sur les moteurs du changement induits par le digital en interne comme en externe et a entrepris de remettre en question ses acquis pour penser différemment et anticiper les mutations à venir.

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Itinéraire digital 2014 : Transdev

Cette expérience Transdev a été réalisée suite à l’entretien de Sia Partners avec :

Thierry ELKAIM, 

Directeur du numérique

 et

Béatrice JUNG, Deputy Marketing Director at Transdev

Une organisation transverse au service de l’expérience client

Transdev est une société française multinationale et l’un des principaux opérateurs de transport public au monde. A l’été 2013, le groupe a décidé de planifier et de structurer sa nouvelle stratégie après la fusion de Veolia Transport et de Transdev et le changement actionnarial. L’entreprise a ainsi réfléchit à ses ambitions numériques et à une organisation associée autour de ses offres de services numériques. Un an plus tard, le groupe a revu ses processus d’innovation et, en cassant les silos, a réinventé la collaboration entre les équipes au service de la performance du transport public et de la qualité de l’expérience client.

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Lancement du concours Génération mobilité 6

Fort du succès de ses cinq premières éditions, Orange, Sia Partners, cabinet de conseil en management et stratégie opérationnelle, et JobTeaser.com, plateforme web de découverte, d’échanges et de recrutement entre entreprises et étudiants, lancent la sixième saison du concours étudiant Génération mobilité en partenariat avec L’Expansion.

 

La saison 6 de Génération mobilité récompensera cette année une dizaine d’articles sur le thème : « Objets connectés, avez-vous donc une âme ? »

Cette année encore, les étudiants pourront voter pour leur article préféré et lui permettre de figurer au palmarès !

 

Plus d’informations sur ce concours étudiant sur www.generation-mobilite.com

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La révolution MOOC aura-t-elle lieu ?

Une révolution annoncée. Apparu en 2008, le sigle MOOC (« Massive Open Online Course », en français formation en ligne ouverte à tous), a d’emblée été synonyme de révolution pour l’enseignement. Ces cours en streaming accessibles depuis n’importe quel terminal connecté à Internet dans le monde, signifiaient la fin du monopole de la connaissance et de l’enseignement supérieur, détenu par un cercle fermé d’établissements sélectifs. Un tout nouveau public se voyait désormais ouvrir l’accès à un catalogue de cours auparavant difficiles à atteindre, en particulier dans les pays en développement. Dans un article du magazine Wired paru en mars 2012, Sebastian Thrun, fondateur de la plateforme de diffusion de MOOC Udacity, prévoyait qu’il ne resterait plus dans dix ans qu’une dizaine d’institutions d’enseignement supérieur au monde. Le président de Stanford, John Hennessy, exprimait la même crainte en 2012 de voir les MOOC rebattre les cartes de l’enseignement supérieur mondial. Depuis, l’engouement du public ne s’est pas démenti et de nombreux acteurs de l’enseignement se sont positionnés sur le sujet en proposant une offre de MOOC. En France, le guide des MOOC de la plateforme Digischool a recensé 169 MOOC francophones. Le plus important, proposé par l’Ecole Centrale de Lille, a rassemblé 16 000 participants en trois sessions.

 

Retrouvez l’intégralité de l’article Sia Partners sur les MOOC dans le Journal des Télécoms de novembre 2014

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Itinéraire digital 2014 : SNCF

Cette expérience SNCF a été réalisée suite à l’entretien de Sia Partners avec :

Barbara DALIBARD,

Directrice Générale de SNCF Voyages

et

Yves TYRODE, 

Directeur Général Digital et Communication

Voyages-SNCF.com, laboratoire digital du groupe SNCF

Le groupe SNCF figure parmi les précurseurs français de l’expérience client digitale puisqu’il a lancé son site de réservation en ligne dès 1997. L’entreprise a été rapidement convaincue que le média digital allait transformer la distribution et la relation client. Mais elle a également très vite pris conscience du décalage entre l’identité du groupe, sa taille et son métier historique d’une part, et d’autre part, les modes de travail et les compétences requises pour avancer efficacement sur le sujet du digital.

En 2000, une filiale dédiée au site Voyages-SNCF.com a été créée afin de donner à l’agence de réservation les moyens de développer une présence digitale à la hauteur du potentiel décelé. En effet, la SNCF cherche à anticiper les bouleversements à venir dans le secteur des voyages induits par l’arrivée du digital et notamment des géants du Web comme Google. Alors que le groupe SNCF fait progressivement évoluer son métier du transport ferré à celui de « l’expérience voyageur » complète, Voyages-SNCF apparaît comme la vitrine de ce changement. L’objectif est de proposer une offre « porte-à-porte » qui irait au-delà du « gare-à-gare » qui caractérisait traditionnellement la SNCF. Des services annexes sont donc proposés pour compléter et préparer son voyage : trajet jusqu’à la gare, expérience en gare, services à l’arrivée mais aussi des moyens de transports complémentaires comme l’avion ou le covoiturage. Pour le président du groupe Guillaume Pépy, « il ne faut pas laisser Google ou d’autres faire ce magnifique projet à notre place. ».

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Balance, ma belle balance, dis-moi… tout !

La balance s’est invitée dans l’écosystème des objets connectés et du quantified self, mouvement regroupant les éléments qui permettent à l’utilisateur de mesurer ses données personnelles. Les acteurs se multiplient, les usages se diversifient et les parcours s’étoffent. L’utilisateur au cœur de ce tourbillon d’innovations voit changer sa relation à soi. Les capteurs, softwares et applications lui donnent accès une connaissance aiguisée de son corps et l’amènent à davantage se responsabiliser dans ses pratiques. Si aujourd’hui la valeur ajoutée se situe dans les informations transmises, gageons qu’elle sera demain dans l’accompagnement du passage à l’action et un parcours sans couture pour l’utilisateur.

Retrouvez l’intégralité de cet article de Sia Partners sur la balance connectée dans le Journal des Accessoires de novembre 2014.

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Itinéraire digital 2014 : Edenred

Cette expérience Edenred a été réalisée suite à l’entretien de Sia Partners avec :

Jeanne RENARD

Executive VP Human Resources & CSR


« Digital Island » ou la chasse à l’innovation

175 managers internationaux,  une île, 13 développeurs, 30° à l’ombre et 13 designers… Ne cherchez pas l’erreur, il n’y en a pas.

Depuis bientôt 4 ans et sa scission avec le groupe Accor, Edenred semble pris dans une spirale d’innovation continue. Le groupe, inventeur de Ticket Restaurant crée de nouvelles solutions, s’invite dans de nouveaux pays, augmente sa pénétration du marché et gère d’une main de maître sa transition vers la technologie numérique, celle-ci représentant 58%de son volume d’émission fin 2013 contre 30% en 2009. Edenred fait même plus qu’innover : le groupe innove dans l’innovation. Pour ce faire, Edenred mise, entre autres, sur sa Convention annuelle.  Quoi de plus classique qu’une Convention annuelle… Pourtant, ajoutez-y une île méditerranéenne, la Sardaigne, une activité de cohésion, la chasse au pirate (jeu de mots avec les Hackers dans le monde digital), un évènement d’innovation effrénée, le hackathon qui invite des développeurs et des designers du monde extérieur, et une clôture organisée autour des Innovation Awards, et cela devient une véritable aventure au cœur de l’innovation.

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Itinéraire digital 2014 : La FNAC

Cette expérience La FNAC a été réalisée suite à l’entretien de Sia Partners avec :

Benoît FREMAUX

Directeur DOSI et de la transformation digitale

 

Une mutation réussie du multicanal vers l’omnicanal au service du parcours client

Depuis 15 ans, le développement du digital et l’évolution du Big data ont modifié en profondeur les marchés dans lesquels évoluent le groupe FNAC. Ils ont vu l’essor du e-commerce, et le phénomène de dématérialisation des produits éditoriaux.

L’essor du e-commerce s’est traduit par l’apparition de nouveaux concurrents spécialistes de l’internet, les pure players, misant sur la compétitivité de leurs prix et sur un élargissement croissant de leur offre obligeant les acteurs click & mortar, dont la FNAC, à s’aligner à des standards de qualité au moins équivalents à ceux qu’ils proposent. Par ailleurs, l’e-commerce a considérablement modifié le comportement d’achat des consommateurs. En effet, le développement des sites a permis d’élargir l’offre de produits disponibles, et a facilité la comparaison des prix en temps réel. Les consommateurs disposent d’une information plus riche sur les caractéristiques des produits et en deviennent plus exigeants en magasin tant en matière de prix, de produits que de conseils et de services. Quant aux produits éditoriaux, ils ont muté progressivement vers la numérisation pour une consommation plus rapide, plus accessible et à des prix réduits.

Pour faire face à ces évolutions, la FNAC, sous l’impulsion d’Alexandre Bompard, a mis en place un nouveau plan stratégique en septembre 2011 appelé « Fnac 2015 », qui place le client et ses adhérents au cœur de sa politique de développement, mise sur de nouveaux relais de croissance, et intensifie le déploiement de sa stratégie du multicanal vers l’omnicanal.

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Itinéraire digital 2014 : Legrand

Cette expérience Legrand a été réalisée suite à l’entretien de Sia Partners avec :

Benoît WATRIGANT

Directeur digital et e-commerce

 

Dupliquer les fondamentaux du succès du monde physique dans le monde digital

Traditionnellement considéré sous l’angle de la communication et des réseaux sociaux, le digital devient aujourd’hui un canal additionnel pour Legrand pour développer les ventes de ses partenaires dans le canal e-commerce.  Ce passage d’une logique d’outil de communication à une logique business fait écho aux stratégies omnicanal de ses principaux clients BtoB comme Rexel, Sonepar ou Socoda et des nouveaux acteurs pure players. Afin de maximiser les chances de réussite du groupe et d’accompagner ses distributeurs dans leur croissance, le leader de l’appareillage électrique adopte une logique de duplication dans le digital des initiatives phares qui ont fait son succès dans le monde physique.

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