Édito
Notre équipe décrypte les actus, signaux forts et signaux faibles dans les télécoms, l'innovation, les medias et les stratégies digitales : découvrez sur ce blog le point de vue & l’actualité de Sia Partners, cabinet indépendant de conseil en management et en stratégie opérationnelle.

Suivez également le premier épisode 2014 de l’Observatoire des Stratégies Digitale sur nos réseaux sociaux et sur le compte Twitter dédié (@SiaPartnersOSD). Il aspire à analyser en continu les itinéraires digitaux et « histoires singulières » en matière d’expérience client digitale dans quelques grands groupes. En plus d’un Carnet de tendances que vous pourrez découvrir dès mi-octobre,  entrez dans l’aventure à travers la lecture d’« Expériences » publiées chaque mercredi. Ces « tranches de vie digitale », qui éclairent la façon dont les entreprises abordent la question du digital dans la relation client.

Suivez nos comptes Twitter Sia Partners T&D (@SiaPartnersTD) et LinkedIn (Sia Partners Télécoms, Médias et Stratégies Digitales) pour une info en continu et inscrivez-vous à notre newsletter mensuelle pour suivre les actus de ces industries.

Isabelle Denervaud, Partner

Itinéraire digital 2014 : RTE

Cette expérience RTE a été réalisée suite à l’entretien de Sia Partners avec :

Jean-Claude VIALA

Directeur des Systèmes d’Information de RTE

 

Outil de transparence, éCO2mix, vecteur de rapprochement entre RTE et le grand public

RTE, Réseau de Transport d’Electricité, assure à tous ses clients l’accès à une alimentation électrique économique, sûre et propre. A cet effet, RTE achemine l’électricité entre les fournisseurs d’électricité et les grands consommateurs, qu’ils soient distributeurs d’électricité ou industriels raccordés au réseau de transport. Traditionnellement, RTE n’avait pas vocation à travailler en relation directe avec le grand public. Pourtant, l’objectif pour RTE est d’accroître sa proximité avec le consommateur final, pour le sensibiliser aux enjeux énergétiques, en démocratisant les notions complexes de consommation, de production ou encore de réseaux électriques intelligents. Pour ce faire, le groupe utilise le digital, et notamment son application « éCO2mix » qui permet de connaitre la consommation et la production électrique en France en temps réel. RTE exploite ainsi la richesse de ses données pour proposer ses propres services, à l’image des autres acteurs de l’énergie, et en profite pour développer auprès du grand public la « marque RTE ».

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Découvrez les lauréats de la 1e édition des Trophées des Industries Numériques

L’Usine Nouvelle et L’Usine Digitale ont remis à l’occasion des Trophées des Industries Numérique, dont Sia Partners est partenaire, jeudi 16 octobre dernier au Pavillon Vendôme à Paris, dix récompenses pour distinguer les hommes, les entreprises et les projets qui contribuent à la digitalisation de l’industrie. En clôture de la cérémonie, Isabelle Denervaud, Associée en charge des Télécoms, Innovations et Médias a remis le Trophée de l’Entreprise digitale de l’année à Salm, fabricant de cuisines sur mesure en série, pour la concrétisation réussie de sa transformation digitale.

 

Cette soirée a été l’occasion pour Sia Partners de remettre aux participants son Carnet de tendances digitales 2014 : « Les entreprises à l’ère du digital, les prémices d’une métamorphose », production clé de l’édition pilote de l’Observatoire des Stratégies Digitales, présentant les bonnes pratiques, signaux forts et faibles des itinéraires digitaux des entreprises sur l’année. Pour obtenir gratuitement ce Carnet de Tendances, merci de contacter SiaPartnersTD@sia-partners.com

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Ce soir, remise du trophée de l’entreprise digitale 2014 par Sia Partners, partenaire de l’Usine Nouvelle et l’Usine Digitale

Rendez-vous ce soir pour la remise du trophée de l’entreprise digitale 2014, par Sia Partners, partenaire de l’Usine Nouvelle et l’Usine Digitale, 1e édition des trophées des industries numériques

 Sia Partners s’est associé aux Rédactions de l’Usine Nouvelle et l’Usine Digitale pour la première édition des Trophées des Industries Numériques qui seront remis ce soir, jeudi 16 octobre 2014 au Pavillon Vendôme à Paris.  Cette compétition distingue les hommes, les entreprises et les projets qui contribuent à la digitalisation de l’industrie.

En présence d’Olivier Mathiot, Président Directeur Général de PriceMinister, la soirée sera animée par Thibaut de Jaegher, Directeur des rédactions de l’Usine Nouvelle et de l’Usine Digitale. Onze trophées seront remis, qui témoignent de la transformation digitale de nos industries, sélectionnés par un jury d’experts du Numérique.

Isabelle Denervaud, Associée en charge des Télécoms, Innovations et Médias chez Sia Partners, remettra le Trophée de l’Entreprise digitale de l’année en clôture de la cérémonie.

Sia Partners remettra pendant la soirée aux participants son Carnet de tendances digitales 2014 : « Les entreprises à l’ère du digital, les prémices d’une métamorphose ». Ce carnet est la production clé de l’édition pilote de l’Observatoire des Stratégies Digitales ©, présentant les bonnes pratiques, signaux forts et faibles des itinéraires digitaux des entreprises sur l’année.

Retrouvez les résultats et le fil de la soirée sur le site de l’Usine Nouvelle, sur Twitter : #TNum et @siapartnersOSD

 

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Itinéraire digital 2014 : Boursorama

Cette expérience Boursorama a été réalisée suite à l’entretien de Sia Partners avec :

Nicolas MONTETAGAUD

Directeur Marketing
Boursorama Banque

 

Du papier à la souscription 100% en ligne

Boursorama lance dès 2005 sa première offre de banque au quotidien et devient rapidement l’une des premières banques en ligne. Le digital fait partie de son ADN et supporte tous les process de l’entreprise

La proposition initiale est innovante et en rupture avec la banque traditionnelle : la relation avec le client repose exclusivement sur le digital et se substitue à l’agence physique. Le parcours de souscription est simple : le futur client se rend sur le site Internet de Boursorama, remplit un formulaire, l’imprime, le signe puis le renvoie avec les pièces  justificatives nécessaires. Toutefois, cette dernière étape fait encore obstacle à l’ambition de Boursorama d’être 100% digitale. En effet,  le client doit être en mesure de pouvoir effectuer tous types d’opération, y compris la souscription,  où il veut, sans envoi de courrier.

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Itinéraire digital 2014 : Accor

Cette expérience Accor a été réalisée suite à l’entretien de Sia Partners avec :

Christine POULETTY,

Directrice Projet Welcome / Customer Journey

 

Le programme Welcome : le digital au service de la relation client

Premier opérateur mondial dans le secteur de l’hôtellerie, Accor doit faire face à deux évolutions majeures du contexte dans lequel il évolue. D’une part, les usages digitaux des clients se développent : près de 50% des réservations de voyages s’effectuent aujourd’hui depuis un mobile. D’autre part, le groupe doit faire face à une désintermédiation croissante sur les étapes « dream »/ « plan » / « book » de son activité par les sites de réservation en ligne. Afin de renforcer le lien avec sa clientèle, Accor a décidé de revoir l’expérience client dans son ensemble, et particulièrement les moments critiques du check in et du check out. Le programme Welcome vise ainsi à introduire le digital au cœur du parcours client, là où il permet de gagner du temps, tout en redonnant sa place à l’humain aux étapes clé de l’expérience client. Comment concilier efficacité et hospitalité en revisitant les places du digital et de l’humain dans le parcours client ?

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Itinéraire digital 2014 : Orange – Sosh

Cette expérience Sosh a été réalisée suite à l’entretien de Sia Partners avec :

Matthieu TANGUY, Directeur Sosh

François RONDEAU, Directeur de la Relation Client Sosh

Concrétiser l’expérience client digitale à 360°

Le développement des outils de communication digitale contribue a l’émergence d’un nouveau type d’opérateur mobile : celui de l’opérateur digital, sans point de vente physique, privilégiant la souscription et le service client en ligne, et proposant des tarifs simples et attractifs. Pour expérimenter ce nouveau modèle de relation client sans dissoudre son image haut de gamme, Orange crée en octobre 2011 la marque Sosh. Celle-ci est destinée à cibler ses nouveaux consommateurs et à expérimenter un nouveau fonctionnement plus agile et de nouvelles formes de relation client notamment grâce aux outils digitaux et aux réseaux sociaux. Une équipe dédiée est donc montée au sein de la Direction Marketing de Orange France afin de dissocier les deux marques et offrir à Sosh l’autonomie et l’agilité nécessaires pour expérimenter.

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Itinéraire digital 2014 : Rexel

 

Cette expérience Rexel a été réalisée suite à l’entretien de Sia Partners avec

Patrick BERARD, Senior Vice President chez Rexel

 

Le « déséquilibre dynamique » pour impulser la transformation du coeur de métier

Issu de l’ancienne Compagnie de distribution de matériel électrique, fondée en 1967, le Groupe Rexel a su évoluer en se développant avec succès à l’international mais aussi en capitalisant sur les évolutions technologiques. Aujourd’hui, enseigne leader de la distribution de matériel électrique, présente dans 38 pays, Rexel propose une large gamme d’offres (production d’énergie, chauffage, éclairage etc.) et s’adresse à une grande diversité de clients, de l’auto-entrepreneur au grand groupe de BTP, qu’ils soient généralistes ou ultra-spécialistes. Dans un contexte de profonde mutation du secteur de l’énergie, avec l’émergence notamment de composantes « intelligentes » et connectées permettant l’exploitation et la restitution de nombreuses données, Rexel prend le pari de faire évoluer drastiquement son métier pour accompagner ses clients dans ces transformations, en s’appuyant sur le vaste champ des possibles offert par le digital.  D’une posture historique de distributeur de matériel, centré sur des problématiques logistiques, Rexel se transforme en un prestataire de services énergétiques qui fournit ses clients en produits et en applicatifs et surtout les conseille dans la durée, du diagnostic à l’installation et à l’usage.

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Intemporel ou éphémère : quel avenir pour le multi-écrans ?

L’arrivée de l’iPad en 2010 a confirmé une tendance déjà bien présente : les écrans tactiles ont inondé notre quotidien, générant toujours plus de nouveaux usages. Et ce multi-équipement numérique devient de plus en plus rapide : il aura fallu seulement 2 ans aux tablettes pour atteindre les 100 premiers millions d’unités vendues, contre 3 ans aux smartphones et 5 ans aux lecteurs MP3 ! A l’heure où les cycles d’adoption et d’obsolescence technologique s’accélèrent, quel sera le futur de ces interfaces digitales : une domination sans partage sur le long-terme ou un règne temporaire ? Une analyse prospective laisse augurer d’une évolution en 4 phases pour les écrans connectés, intimement liées à leur caractère personnel ou collectif et leur degré de mobilité.

Retrouvez l’intégralité de l’article Sia Partners sur le multi-écrans dans le Journal des Télécoms de septembre 2014

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Itinéraire digital 2014 : Unilever, Dove

 

Cette expérience Unilever a été réalisée suite à l’entretien de Sia Partners avec

Anne-Gabrielle DANGU, Media & CRM Director Unilever

 

 « Real Beauty Sketches », une expérience digitale audacieuse et engageante pour les femmes

Unilever consacre une part croissante des investissements marketing au digital pour le développement des compétences (Digital Academy), le déploiement de « Medias Labs », le pilotage de sa e-reputation ou encore la gestion de sa communication sur les médias sociaux. Dans cette perspective, le groupe travaille en étroite collaboration avec ses agences de communication et les géants du Web comme Facebook et YouTube afin d’identifier et de diffuser en interne les bonnes pratiques. Pour exploiter au mieux les opportunités liées au digital, chaque marque construit son image sur les canaux digitaux pertinents en fonction du profil de ses clients et de son territoire de communication. Parmi les marques les plus avancées, Dove s’illustre avec sa campagne « Real Beauty Sketches » qui a fait l’objet d’un véritable engouement sur la toile.

 

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Itinéraires digitaux 2014 : retrouvez les tous les mercredis sur notre blog !

Sia Partners a lancé cette année la première édition annuelle de son Observatoire des Stratégies Digitales. Pour 2014, nous vous proposons de mettre en avant des itinéraires digitaux et « histoires singulières » en matière d’expérience client digitale dans quelques grands groupes.

Cette étude s’est appuyée sur plus de 40 entretiens avec les décideurs du digital sur les 2e et 3e trimestre 2014.

Vous pourrez découvrir dès mi-octobre notre Carnet de tendances digitales 2014, qui sera remis à la soirée des Trophées des Industries Numériques, dans le cadre de notre partenariat avec l’Usine Nouvelle & l’Usine Digitale, le 16 octobre prochain au soir.

Dans l’intervalle, nous vous proposons d’entrer dans l’aventure à travers la lecture des expériences singulières qui nous paraissent emblématiques des itinéraires digitaux des entreprises en 2014. Ces « tranches de vie digitale » que les entreprises ont accepté de partager avec nous, éclairent la façon dont elles abordent la question du digital dans la relation client au sens large. Retrouvez-les chaque mercredi sur  notre blog, Twitter ou encore LinkedIn !

Isabelle Denervaud et Jean-Philippe Vanot

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