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07/07/2016

Evaluation et évolution des observatoires "qualité de services télécoms" : publication d’une étude de Sia Partners pour l’ARCEP

L’Arcep revisite son approche sur la mesure de la qualité des services télécoms dans un contexte de forte évolution des technologies, usages et modes de mesures. L’Autorité publie l’étude de Sia Partners menée sur ce thème à l’occasion d’un appel à partenariats sur la démarche de « régulation par la data ».   

L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) réalise régulièrement des observatoires sur la qualité des services télécoms dans les domaines suivants : couverture et qualité des services mobiles, qualité de l’accès aux services fixes, qualité du service téléphonique fixe et qualité de service de l’Internet fixe. Ces observatoires sont une référence dans le secteur des télécoms et constituent un outil d’incitation à l’investissement pour les opérateurs dans leurs infrastructures et leurs services.

L’Arcep a sollicité Sia Partners, associé à l’institut de sondage Ifop, pour évaluer les observatoires actuels et proposer des améliorations. Dans le cadre de cette étude, trente entretiens et ateliers de travail ont été menés avec l’ensemble des parties prenantes, notamment des associations de consommateurs, des opérateurs télécoms et des experts de la mesure de qualité de services télécoms.

Ces observatoires présentent un fort potentiel : la qualité de service figure parmi les premiers critères de choix d’un opérateur télécoms, et les consommateurs s’estiment insuffisamment informés sur ce sujet, contrairement au contenu de l’offre ou au prix.

Le plan d’action co-construit par l’Arcep et Sia Partners vise notamment à mieux répondre à la diversité des réalités et des attentes des consommateurs en termes de services télécoms. Les recommandations de l’étude intègrent le maintien et l’évolution des observatoires couverture et qualité des services mobiles, qualité de l’accès aux services fixes et qualité de l’accès à l’internet fixe ; la refonte du dispositif de mesure de l’observatoire qualité du service téléphonique fixe ; la création d’un nouvel observatoire : l’observatoire des plaintes, pour offrir une vision globale de la qualité de service.  De nouveaux modes de collecte de données sont promus, notamment le crowdsourcing -- production collaborative de mesures de la couverture et de la qualité de service, fixe et mobile -- et le dégroupage de données d’intérêt général -- partage de données opérateur sur la qualité et la couverture de leur réseau. Les recommandations intègrent également une refonte de la stratégie de communication, afin de mieux adapter le contenu aux différentes cibles (consommateurs, élus) et relais (grand public, collectivités territoriales, medias nationaux et locaux).

Le renouvellement des observatoires devra s’accompagner d’une refonte des modes de fonctionnement de l’Arcep, avec une coordination approfondie avec l’écosystème européen et le développement de partenariats dans une démarche d’alliance avec la multitude. La publication de l’étude Sia Partners coïncide d’ailleurs avec un appel à partenariat auprès d’acteurs susceptibles d’offrir des services sur le crowdsourcing, le signalement par les utilisateurs de dysfonctionnements du marché, ainsi que la diffusion de l'information auprès des utilisateurs.

Sia Partners a été ravi d’accompagner l’Arcep et ses équipes dans ce projet et d’apporter ainsi sa contribution à une meilleure information des consommateurs sur les services telecoms.

Retrouver l'étude Sia Partners/ARCEP ici.

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