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01/10/2014

Itinéraire digital 2014 : Orange - Sosh

Concrétiser l'expérience client digitale à 360°

Le développement des outils de communication digitale contribue a l'émergence d'un nouveau type d'opérateur mobile : celui de l'opérateur digital, sans point de vente physique, privilégiant la souscription et le service client en ligne, et proposant des tarifs simples et attractifs. Pour expérimenter ce nouveau modèle de relation client sans dissoudre son image haut de gamme, Orange crée en octobre 2011 la marque Sosh. Celle-ci est destinée à cibler ses nouveaux consommateurs et à expérimenter un nouveau fonctionnement plus agile et de nouvelles formes de relation client notamment grâce aux outils digitaux et aux réseaux sociaux. Une équipe dédiée est donc montée au sein de la Direction Marketing de Orange France afin de dissocier les deux marques et offrir à Sosh l'autonomie et l'agilité nécessaires pour expérimenter.

Cette expérience Sosh a été réalisée suite à l'entretien de Sia Partners avec :

Matthieu TANGUY, Directeur Sosh

François RONDEAU, Directeur de la Relation Client Sosh

 

Orange en chiffres :

  • Implantation dans 30 pays
  • 1er opérateur français en termes d'abonnés et sur la « qualité des services des réseaux mobiles »
  • 165 000 collaborateurs
  • CA 2013 de 40,9 milliards d'euros

 

Le verbatim :

« L'enjeu de la marque Sosh est de répondre aux besoins des 18 - 35 ans, une cible ultra connectée «les digital natives ont des besoins spécifiques. Cette génération attend davantage de flexibilité».

Matthieu Tanguy

 

...

L'objectif financier de ce nouveau modèle de service est réduire le coût de la relation client et pour cela, Sosh propose une expérience client 100% digitale. La souscription se fait entièrement en ligne, sur un site indépendant de celui d'Orange. L'assistance repose en grande partie sur sa communauté d'utilisateurs et les réseaux sociaux : la marque est présente sur Facebook et Twitter et développe son propre forum d'entraide. Parmi les premiers retours d'expérience, Sosh a constaté que les usages de ces trois médias sociaux étaient bien différenciés. Sur Twitter, les utilisateurs signalent un problème précis et attendent une réaction quasi-immédiate. Sur Facebook, les demandes d'assistance apparaissent plus rares et les utilisateurs cherchent surtout à dialoguer avec les équipes de communication. Mais le point d'entrée le plus important est la communauté Sosh digitale : un forum où les clients peuvent s'entraider avec ou sans intervention d'un modérateur/conseiller Sosh (dans plus de 90% des cas, les utilisateurs se répondent mutuellement).

Un chat est également disponible pour s'adresser directement à l'un des conseillers dédiés Sosh sans avoir à appeler une plateforme téléphonique. Ces solutions permettent une prise en charge à moindre coût mais sans nécessairement perdre en qualité, au contraire : les conseillers s'adressent au client de manière individuelle et avec une réactivité plus importante que par téléphone. Le canal digital permet un suivi client facilité grâce à une continuité des flux de données entre outils de selfcare, chat et forums.

La communauté Sosh a aussi pour objet de faire émerger des innovations et d'assurer une amélioration continue et collaborative de l'expérience Sosh par une démarche de co-construction. Les clients sont invités à partager leurs idées dans une rubrique dédiée sur le site. Il s'agit d'une formidable source d'informations pour identifier en temps réel tous les dysfonctionnements des parcours client et réagir rapidement, aujourd'hui, plus de 6000 idées innovantes ont été proposées par les consommateurs Sosh dont 150 ont été mises en oeuvre. Ce contact direct avec les clients permet aussi d'aborder des thèmes précis par le biais de sondages.

...

En dépit d'un contexte difficile et d'une forte pression concurrentielle (Free mais aussi Red et B&You), Sosh tire son épingle du jeu, avec plus de 2 millions de clients. La marque enregistre un très bon niveau de satisfaction, puisqu'elle est recommandée par 87% des clients, ce qui apparaît comme fondamental pour des offres sans engagement. Sa communauté est aujourd'hui bien lancée, avec plus de 300 000 membres inscrits sur le site, et actifs et environ 1000 contributions par jour à traiter.

Sosh dispose d'une forte autonomie de fonctionnement, s'appuie sur Orange pour innover. Sosh peut également jouer un rôle de catalyseur pour des idées venues des laboratoires d'innovations d'Orange, avant qu'elles ne soient portées à l'ensemble du groupe. Certaines innovations Sosh ont été directement dupliquées à Orange France en lui faisant bénéficier de ses retours d'expérience. Sur les réseaux sociaux, les retours de Sosh ont ainsi permis d'ajuster le dimensionnement des équipes de conseillers ainsi que leur formation. Orange, qui offre à ses clients une expérience premium, notamment en termes de service, fait du digital un outil constant d'amélioration de son offre.

 
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