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13/10/2015

Itinéraire digital 2015 : Aramisauto.com

L’innovation participative pour conserver une longueur d’avance

Aramisauto.com s’est bâti sur des innovations de rupture. Ce pionnier de la distribution de voitures sur le Web a été créé en 2001 ; il a été le premier à introduire le « Satisfait ou Remboursé » dans l’univers automobile ; le premier également à lancer la reprise sans obligation d’achat… Des innovations sur lesquelles les concurrents lui ont rapidement emboîté le pas. Pour garder un temps d’avance, Aramisauto.com a décidé en 2014 de mettre en place une approche structurée d’innovation participative, baptisé Innov’Actions.

 

Cette expérience Aramisauto.com a été réalisée suite à l'entretien de Sia Partners avec :

Flavien Gosset, AramisAuto.com

 

Flavien Gosset, ‎Responsable Open Innovation, Expérience Client et Amélioration Continue

et

Mathieu Galopeau, AramisAuto.com

Mathieu Galopeau, Consultant interne, en charge du programme Open Innovation

 

Aramisauto.com en chiffres :  

  • 356 M€ de CA en 2014
  • 350 employés
  • 23 agences

Le verbatim :

« Le programme Innov’Actions a eu beaucoup de succès auprès des collaborateurs. Ils sont assurés d’avoir de l’écoute, quel que soit leur poste. J’appelle systématiquement le collaborateur qui a émis une proposition sous sept jours, pour m’assurer que j’ai bien capturé son idée. On ne lui libère pas de temps pour développer l’innovation, je me charge de la conduite du projet. Mais on valorise l’émetteur de l’idée, on désigne l’innovation de son nom, et il a souvent le privilège de la tester, si c’est possible dans son périmètre. », Mathieu Galopeau

 

...

Le cœur du dispositif consiste dans le partage d’idées proposées par tous les collaborateurs, sans distinction de service, de poste ou d’ancienneté. C’est tout naturellement que le choix de la plate-forme a pris la forme d’un « fil » sur Yammer, le réseau social d’entreprise, qui est la colonne vertébrale de la communication dans la société. Tous les mois se réunit un Comité d’Innovations, composé de six responsables, représentant plusieurs fonctions (outre le responsable Innov’actions, sont représentés l’offre, le commerce, l’IT, les partenariats, le community management) et ont en outre une « fibre créative ». Le comité vote pour les innovations les plus intéressantes sous l’angle de la valeur ajoutée (pas celui de la faisabilité). Les innovations retenues sont déployées dans des agences pilotes avant d’être généralisées quand elles ont fait leurs preuves.

« D’autres sociétés avec qui nous nous sommes benchmarkées, se heurtent à des difficultés pour inciter leurs collaborateurs à participer. Elles doivent organiser des séances de créativité, des challenges… Pas nous. Depuis six mois que le fil Innov’Actions a été lancé sur Yammer, 170 idées ont été postées. C’est sans doute dû à notre moyenne d’âge chez Aramisauto.com – 28 ans, et surtout à l’état d’esprit, entrepreneurial, réactif. Parfois, ce n’est pas la personne qui a eu l’idée qui poste mais un collègue qui écrit : ‘on en a parlé, il n’osait pas se lancer, je le fais pour lui’, raconte Mathieu Galopeau, responsable du programme Innov’Actions. « Le fil est très consulté, les collaborateurs trouvent que « ça les fait sortir de leur train-train », les posts suscitent beaucoup de ‘like’. »

Particularité de l’approche d’Aramisauto.com, les passerelles avec les programmes « Expérience Client » et « Amélioration Continue » : des propositions d’innovations sont ainsi souvent « recyclées » en idées d’amélioration continue. « Il existe beaucoup de théories contradictoires sur le sujet… Nous avons trouvé que c’était très riche de de garder un lien fort entre les approches », explique Flavien Gosset, Responsable Open Innovation, Expérience Client et Amélioration Continue.

Plusieurs dispositifs, davantage tournés vers l’externe, sont également dans les cartons : le développement de l’innovation via une écoute renforcée des clients et des fournisseurs ; l’organisation de Hackathons (mais pour cela il faut au préalable « nettoyer le code » …). Un programme de soutien de l’entreprenariat a également été mis en œuvre.

...

En six mois d’existence du programme, une vingtaine d’innovations ont été déjà retenues, et beaucoup sont déjà déployées en mode « quick wins ». L’agence d’Aix-en-Provence a proposé de mesurer la satisfaction des prospects grâce à une borne installée en agence. Autre exemple, grâce à la contribution d’un employé qui travaillait précédemment chez Porsche, a été lancée l’opération « sous ce drap vous prendrez aussi beaucoup de plaisir ». Les voitures sont recouvertes d’un drap en satin qu’on retire sous les yeux du client, pour théâtraliser la livraison de sa voiture. Le programme d’innovation a également permis d’améliorer le mode d’indemnisation en cas de retard de livraison. Le bon de 300 € auprès d’une agence de location a été remplacé par un bon chez Ouicar.fr. « Cela ne change pas le coût pour nous, mais on facilite la vie au client, qui peut trouver une voiture juste à côté de chez lui plutôt que de devoir se déplacer jusqu’à l’agence de location », précise Mathieu Galopeau. Enfin, une opportunité d’offre de produits annexes (tapis de sol sur mesure, produits d’entretiens, etc.) a été identifiée. Ces produits sont commandés à la demande, ce qui permet d’améliorer l’expérience client tout en générant du chiffre d’affaires additionnel.

 
 
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