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10/11/2015

Itinéraire digital 2015 : Somfy

La domotique par les clients, pour les clients

Nouveaux outils, nouvelles organisations, nouvelles attentes mais aussi nouvelles opportunités et nouvelle donne, l’ère du digital est vécue comme un formidable bouleversement par les entreprises. L’arbitrage nécessaire entre les chantiers à conduire n’est jamais chose simple car on se perd vite devant un tel foisonnement de nouveautés. Oui, mais pas chez Somfy !

 

Cette expérience Somfy a été réalisée suite à l'entretien de Sia Partners avec :

Serge Darrieumerlou, Directeur général Somfy France

 

Somfy en chiffres :  

  • Création 01/1969
  • 7 700 collaborateurs
  • + 150 000 000 moteurs produits depuis 1980
  • Présence dans 60 pays
  • 40 brevets déposés en 2014

Le verbatim :

« L’enjeu de l’innovation, c’est de faire infuser cet esprit créatif dans l’entreprise afin que, in fine, tous les projets soient nourris d’un fort esprit innovant et qu’ils soient générateurs de business »

 

Animé par la conviction forte que le digital doit être abordé en cohérence avec l’histoire et l’ADN de son entreprise, Serge Darrieumerlou, directeur général de Somfy France, a clairement identifié la ligne directrice de sa stratégie : « chez Somfy, le digital est au service de ce qui a fait la force de notre entreprise et continuera à porter notre différenciation : la relation client »

...

« Clients Somfy, on ne vous laissera jamais tomber »

Pour Serge Darrieumerlou, l’accompagnement du client a toujours été dans l’ADN de la stratégie de son entreprise. « Nous axons notre démarche sur ce qu’on appelle le « end-user journey ». Il s’agit pour nous de se réinventer dans un monde digital, et ne pas faire du digital ex nihilo mais venir utiliser le digital pour renforcer ce que l’on a déjà en physique ». Il a donc été naturel d’envisager les nouveaux outils digitaux comme un moyen de renforcer les liens avec ses clients et surtout de continuer à parfaire son expérience, son voyage en physique et en digital avec les produits de l’entreprise.

Le digital chez Somfy est vécu comme un véritable catalyseur de communication et un levier de performance devenu incontournable. Grâce aux outils digitaux, l’entreprise accompagne aujourd’hui son client tout au long de son parcours en l’informant mieux grâce à des plateformes web efficaces, en facilitant sa navigation dans la gamme qui lui est proposée, tout en s’assurant qu’il profite d’un accompagnement personnalisé à chaque étape de son projet. « Les Yellows » sont par exemple à l’écoute pour répondre aux questions en ligne et accompagner les clients, mais également animent une chaîne YouTube Somfy proposant des tutoriels de formation à l’installation et à l’utilisation des produits. Car chez Somfy, un seul motto est sur toutes les lèvres « Somfy ne vous laissera jamais tomber ! »

Somfy a de plus fortement investit dans l’expérience client en facilitant la création d’une communauté d’utilisateurs capables de s’entraider et de se conseiller sur les fonctionnalités des produits, et ce, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. L’accompagnement du client peut se faire à chaque instant et les efforts consentis par Somfy pour rendre l’expérience utilisateur parfaite en ressortent décuplés grâce à cette communauté. « Avec la mise en place de la plateforme CRM où les clients peuvent s’entraider, nous ne sommes qu’au début de l’histoire. Nous souhaitons encore plus intégrer le client dans notre démarche. Aujourd’hui cela se passe par les réponses dans un forum et nous réalisons les vidéos. Demain ce sont les consommateurs qui pourront réaliser les vidéos et interagir sur Skype. A quand le couple de clients Somfy qui se seront rencontrés sur notre plateforme ! » nous confie Serge Darrieumerlou avec humour et une ambition déterminée.

...

« Partenaires Somfy, co-construisons un écosystème »

Au-delà de cet accompagnement performant et personnalisé des utilisateurs, la vision de Serge Darrieumerlou va plus loin et son objectif est plus ambitieux : utiliser le digital comme un moyen de bâtir un écosystème complet dédié à l’utilisateur Somfy.

Cet écosystème dans lequel gravitent installateurs, distributeurs, partenaires et utilisateurs historiques des produits trouve sa cohérence autour de la satisfaction de l’utilisateur Somfy mais surtout du fait de l’émergence d’intérêts communs.

Les premières pierres de ce projet ont été posées et le directeur général de Somfy France évoque avec beaucoup de satisfaction les premières réussites enregistrées. Un exemple marquant est celui de la mise en relation par Somfy d’utilisateurs avec un projet concret d’installer des équipements dans leur maison, identifiés au travers des plateformes digitales de l’entreprise, avec un réseau d’installateurs partenaires. Grâce aux outils digitaux, l’utilisateur est connecté à un installateur expert des produits et capable de l’accompagner de façon très concrète dans son projet. Si cette démarche qui visait initialement à aider les utilisateurs potentiels à affiner leurs projets, s’est aujourd’hui transformée en une opportunité de revenus, Somfy se positionnant comme un apporteur d’affaires pour ses partenaires installateurs, mais pas que : « Nous avons un rôle d’accompagner ce marché et les artisans. C’est une évolution extrêmement forte où l’on a réussi à reprendre le contact direct au consommateur, pour renvoyer des consommateurs en projet à nos installateurs et accompagner nos installateurs dans la formation aux outils digitaux pour qu’ils puissent co-construire ».

...

Le digital au service d’une vision : « Dessine-moi la maison Somfy »

La maison connectée est devenue le point clé de l’expérience utilisateur Somfy et se trouve aujourd’hui au centre de la vision d’entreprise portée par Serge Darrieumerlou. Il positionne Somfy non plus comme un fabricant de systèmes d’automatisation d’ouvertures de l’habitat mais comme un acteur intégré dans l’univers des « équipements connectés pour l’habitat ».

Ce virage stratégique mobilise aujourd’hui toutes les forces vives de l’entreprise autour d’un projet collectif : la maison connectée Somfy. Une maison qui tient la même promesse que l’entreprise fait à ses clients : ne jamais les laisser tomber.

Cette maison, Serge Darrieumerlou, la rêve à l’écoute de son utilisateur, capable de communiquer avec lui là où il se trouvera. Dans cette maison il fait bon vivre car elle s’adapte à son utilisateur et le connait. Tout cela grâce à une multitude de technologies qui se font oublier et peuvent être contrôlées intuitivement par l’utilisateur. Cette maison est unique, elle grandira avec son utilisateur et les technologies de son époque qui évoluent. Elle l’accompagnera tout au long de sa vie, sans jamais le laisser tomber, c’est ça la promesse de la maison Somfy.

Cette maison est un rêve autorisé par l’ère du digital, devenu le projet collectif d’une entreprise qui a su s’ouvrir les portes d’un nouvel univers et se donner de nouvelles ambitions de développement.

Serge Darrieumerlou conclut : « J’ai la conviction que l’entreprise doit être pilotée par une vision, un rêve collectif. J’aime beaucoup à penser que le monde appartient à ceux qui pensent plus fort que d’autres crient. Ce qui est fabuleux c’est d’avoir confiance en ce rêve de vision d’entreprise et de ne pas hésiter à le mettre en œuvre, faire des tests, de maquetter, d’explorer et charge à nous d’inventer le monde dans lequel nous avons envie de vivre ! ».

 
 
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