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01/12/2015

Itinéraire digital 2015 : Voyages-sncf.com

Allier innovation, qualité et performance

Une chaleur caniculaire au dehors mais un discours plein de fraîcheur : voilà en somme l’impression laissée par cette entrevue avec Sébastien Hénon, directeur de la Digital Factory de Voyages-sncf.com (VSC) et de sa filiale technologique VSC-T. Loin des stéréotypes souvent attribués au groupe SNCF, VSC se positionne comme un acteur agile de l’internet, conscient des enjeux liés à l’innovation digitale et prêt à répondre aux attentes d’une clientèle toujours plus hétéroclite.

 

Cette expérience Voyages-sncf.com a été réalisée suite à l'entretien de Sia Partners avec :

Sébastien Hénon, Directeur de la Digital Factory

 

Voyages-sncf.com en chiffres :  

  • 500 000 visiteurs quotidiens sur le site de la SNCF
  • 13 sites Internet et mobile
  • 4 milliards d’euros de CA en 2013

Le verbatim :

« Il y a une réelle barrière culturelle en France lorsque l’on parle d’innovation. Nous sommes conscients du besoin de rupture et de disruption mais nous n’arrivons pas encore à nous détacher de la vision financière d’un projet. Cependant l’écosystème d’innovation est en pleine expansion et laisse espérer un changement global de mentalité »

 

Sébastien Hénon identifie 3 problématiques clés auxquelles il cherche à répondre au quotidien. Tout d’abord la nécessité de disposer d’équipes resserrées, qu’elles soient internes ou externes, colocalisées et multidisciplinaires. La compréhension des enjeux et expectatives de l’entreprise est souvent ambiguë et peut mener à des incompréhensions dans l’externalisation de développements techniques. Et pour une entreprise aussi exposée que VSC, avec un trafic quotidien de 500 000 visiteurs, la qualité est un impératif sur lequel M. Hénon estime qu’il est nécessaire de maîtriser directement.

Aussi, l’innovation, aussi inattendue soit-elle, doit associer développeurs et porteurs de business, disposant d’une conscience plus concrète des réalités du marché. Eviter l’écueil de projets R&D laissés pour compte par manque de cohérence avec les besoins du terrain : tel est un des mots d’ordre de la Digital Factory.

Enfin, la barrière culturelle qui sclérose aujourd’hui les entreprises françaises. Quoique conscientes des enjeux et opportunités de l’innovation digitale, les sociétés restent souvent frileuses à l’idée d’initier des développements sans en percevoir les finalités financières immédiates. Le ROI ne porte nulle part aussi bien son acronyme qu’en France.

...

Pour répondre à ces problématiques et optimiser les process d’innovation, qu’il s’agisse d’agilité ou de taux d’applicabilité des projets développés, VSC a mis cette Digital Factory au service de la SNCF : complètement internalisée, cette entité fait le lien entre les besoins du groupe SNCF et les compétences techniques de VSC. Elle répond aussi bien à des problématiques client qu’à des problématiques internes, notamment au travers du big data, développé non seulement pour des usages liés à la connaissance client, mais aussi pour optimiser les process de production (par exemple auprès des équipes d’entretien des voies, comme nous le développerons par la suite).

Pour s’assurer de la réelle plus-value des projets qu’elle développe en son sein, la Digital Factory fonctionne sur un mode de « feature team ». Composées des compétences diverses de développeurs informatiques, de designers, d’ergonomes, d’architectes techniques et de marketeurs, ces teams se voient confier la réalisation d’un projet précis, avec pour seule consigne d’assurer l’atteinte de KPI déterminés par la direction. Souples et réactifs, de tels dispositifs permettent de réduire la temporalité des process tout en conférant au projet l’ensemble des insights nécessaires à leur cohérence et leur intégrabilité.

Enfin, l’exposition de la marque VSC crée de formidables opportunités d’interaction avec le client. C’est pour tirer profit de cette communauté d’utilisateurs que la marque a mis en place sa Love Team : d’abord pensée pour améliorer l’appréciation du site internet par les clients, cette équipe recense aujourd’hui l’intégralité des bugs et des attentes clients en sollicitant les voyageurs sur les réseaux sociaux et autres forums.

...

Le travail opéré sur le big data reflète bien la prise de conscience sur les opportunités de gain de productivité inhérents à la digitalisation du groupe. Ainsi, en partenariat avec la direction de la végétation du groupe en charge de l’entretien de la voirie, les équipes de la Digital Factory ont travaillé avec les équipes « métiers » SNCF pour analyser les facteurs de risque liés à la végétation pour optimiser leurs interventions et diminuer les temps d’indisponibilité du réseau. Comme le soulignait notre interlocuteur, aussi minime que puisse être le % de gain de temps, une fois rapporté aux 127 millions de voyageurs SNCF annuels, il représente des sommes considérables. Et le big data fournit une multitude de possibilités, hier impensables, aujourd’hui synonymes d’une productivité bien meilleure.

Dernier projet en date et à la visibilité importante mené par les équipes de VSC-T pour le site voyages-sncf.com : la refonte de la home page du site Internet ainsi que la page de résultats de recherche. Pour répondre à des impératifs techniques mais également pour apporter une certaine fraîcheur réclamée par les clients, une feature team s’est mise en place pour ce projet. Symbole de la flexibilité du groupe VSC, un tel lancement peut aujourd’hui s’opérer de manière itérative et non plus selon un process séquencé : sans même avoir finalisé le projet, l’entreprise a été capable de mettre en production une nouvelle version du site pour un segment prédéterminé de clientèle. Les premiers retours et un travail en A/B Testing permettent une implémentation continue et efficace. L’exemple parfait d’une innovation qui allie la qualité attendue par les clients et performance. Le train de l’innovation prend de la vitesse, pour notre plus grand confort.

 
 
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