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06/12/2016

Itinéraire digital 2016 - EDF : Valoriser la donnée, expérimenter et accompagner la transformation numérique

Pour la Direction Commerce d’EDF, la donnée n’est pas une révolution, mais un sujet depuis longtemps déjà pris en considération, et profondément imbriqué dans la stratégie de la Direction Commerce. Lorsque la Direction Numérique a été créée, celle-ci s’est naturellement articulée autour de 3 missions : valoriser la donnée, expérimenter et accompagner la transformation numérique. Pour autant, les paramètres du sujet ont largement évolué avec la capacité à traiter en temps réel un flux de données important. Ce changement profond de paradigme implique d’adapter les modes de travail et de recomposer avec les ressources de l’entreprise pour favoriser l’innovation venant de l’ensemble des collaborateurs. 

 Cette expérience EDF a été réalisée suite à l'entretien de Sia Partners avec :

logo EDF

Jean Michel Gautier, Directeur Connaissance Client EDF – Commerce, Direction Numérique

EDF en chiffres :

  • 1er électricien mondial
  • 75 Mds € de chiffre d’affaires
  • 619,3 TWh production d’électricité
  • 12,7 Mds € d’investissements nets
  • 37,6 millions de clients dans le monde 100 pays
  • Plus de 159 000 collaborateurs dans le monde 

Le verbatim :

« La donnée n'est pas une découverte pour l'entreprise, elle est utilisée depuis longtemps pour une meilleure connaissance client notamment. Ce qui a changé, c'est la capacité à traiter très rapidement des flux massifs de données. »

Jean-Michel Gautier, Directeur Connaissance Client EDF - Commerce, Direction Numértique

 

 

...

Aujourd’hui comme hier, pour la Direction Commerce d’EDF, l’usage de la donnée consiste à tirer parti de l’information disponible avec le relevé des compteurs, les factures et contrats, le parcours web, les échanges via mail, téléphone ou en boutique pour améliorer le service client. La connaissance plus fine du client permet d’ajuster et de remplir plus efficacement la mission de service public qui est celle d’EDF, en particulier savoir accompagner le client dans la compréhension de sa consommation d’énergie. La donnée permet également de faciliter le travail des conseillers qui, via une meilleure connaissance et un meilleur ciblage des clients, peuvent travailler plus efficacement et dans de meilleures conditions.

L’exploitation de la donnée ne constitue pas pour EDF une révolution car les équipes travaillent de longue date sur la compréhension des comportements clients. Ce qui a changé, c’est la capacité nouvelle à interagir, personnaliser et cibler le client en allant très vite.  Des structures de Lab internes sont chargées de travailler sur de nouvelles idées de services aux clients à partir de la donnée. Pour laisser ces structures d’innovation exprimer leur pleine puissance et raisonner dans l’entreprise, certaines questions doivent aujourd’hui trouver réponse en interne. Jean-Michel Gautier milite ainsi pour un catalogage partagé et transparent des données disponibles dans le SI afin d’encourager la créativité et l’efficacité des équipes dans leur utilisation.

A date, les informations sont stockées au sein d’un lac alimenté en données brutes, documentées en termes de contenu, mais encore difficilement exploitables hors de la DSI et par les métiers. La transparence suppose des règles d’accès et d’utilisation des données définies en fonction d’accréditation et selon les fonctions des collaborateurs. Cette même discipline sur l’utilisation des données s’applique à l’externe. Le Directeur Connaissance Client a ainsi créé une instance : « Data Gouvernance Commerce », en charge de valider toute exposition ou transmission à l’externe de données commerciales. Dans cette instance réunissant des représentants des métiers, du juridique, de la DSI, et coordonnée par la Direction Numérique, trois types de risques sont analysés :

  • Concurrentiel  
  • Juridique
  • Sécurité

Toute opportunité d’un partenariat avec une entreprise tierce ou encore une startup est ainsi envisagée au regard de ces trois aspects.

Les innovations permises par la donnée et leur exploitation par les métiers du groupe implique de réinventer la façon de travailler ensemble. L’appropriation des nouvelles technologies liées à la data a conduit au sein de la DSI à l’émergence de nouveaux profils, pour disposer de nouvelles compétences, par exemple sur des technologies type Hadoop. Les modes de travail doivent également se transformer. La fin des silos, les démarches agiles, « l’horizontalisation » des organisations connaissent leurs heures de gloire depuis le phénomène du « digital ». La donnée rend désormais ces évolutions non seulement bénéfiques, mais indispensables.

Ces modes de travail, largement adoptés dans les phases d’études, doivent aujourd’hui être transposés aux Systèmes d’Information, avec des cycles de conception et d’interactions plus courts. Au sein des métiers du groupe, les modes de travail traditionnels doivent laisser place à davantage de disponibilité, d’agilité, et de flexibilité pour favoriser la délégation et l’autonomie des collaborateurs. Et ces changements doivent être insufflés notamment au niveau managérial : la transformation numérique consiste la plupart du temps à faire adopter par l’entreprise des comportements qui sont naturels pour les plus jeunes. Cette approche nécessite un travail plus intégré non seulement au sein des équipes, mais également avec les prestataires pour laisser place aux prestations agiles, partenariats entre développeurs, connaisseurs de la donnée et collaborateurs des métiers.

Si l’opportunité offerte par la donnée de mieux connaître et de mieux accompagner le client dans la compréhension de sa consommation d’énergie n’est plus questionnée au sein du groupe, de nombreux défis restent à relever sur la manière d’organiser les ressources autour de cette nouvelle forme de richesse pour en assurer la sécurité et l’utilisation la plus profitable. 

 

Consultez la liste des Itinéraires Digitaux 2016 publiés et à venir ici

 
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