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13/12/2016

Itinéraire digital 2016 - Foncia : Comment initier une stratégie Data ?

Fondé en 1972, Foncia, spécialiste du marché de l’immobilier résidentiel, offre des services qui couvrent l’intégralité de la chaine de valeur à travers diverses activités comme la gestion de copropriété, la gestion locative ou encore la valorisation et la commercialisation des actifs résidentiels. La stratégie digitale du groupe comprend plusieurs axes autour de la relation client et sa vision 360° ainsi que des évolutions du métier des collaborateurs par la dématérialisation, la mise à disposition d’outil de mobilité et par l’amélioration de la joignabilité. Moyen au service de la stratégie digitale, la donnée constitue une source d’opportunités importante pour Foncia qui initie son exploitation et sa valorisation.

 Cette expérience Foncia a été réalisée suite à l'entretien de Sia Partners avec :

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Stéphane Kersulec, Directeur de la Direction des Systèmes d'Information et du Digital

 

Foncia en chiffres :

  • 1er Syndic de copropriétés de France
  • 1er loueur de France
  • 45 000 biens disponibles
  • + de 600 agences
  • 7 500 collaborateurs
  • Gestion de 20% du parc locatif français

Le verbatim :

« On n'en est pas encore à l'optimisation mais plus à des traitements de masse. Aujourd'hui l'idée est d'améliorer le fonctionnement et pas encore de valoriser la donnée ou de faire du prédictif. »

Stéphane Kersulec, Directeur de la Direction des Systèmes d'Information et du Digital

...

La donnée, une « mine d’or » à exploiter par la consolidation des référentiels de l’entreprise. En tant que gestionnaire de près de 20% du parc locatif français, Foncia a accès à une importante volumétrie de données dont le potentiel reste encore à exploiter. Provenant de quatre sources principales (fournisseurs, clients, bâtiments et données internes), « cette mine d’or » constitue l’un des moyens au service de la stratégie digitale du Groupe. Mais son exploitation n’est pas instantanée et nécessite certaines évolutions techniques, chaque cabinet ayant ses référentiels. Pour cela, FONCIA a entamé un travail de restructuration du système d’information et de mise en place de nouveaux référentiels communs notamment avec la fusion des bases de données.

Le couplage de l’internet des objets (IoT) et de la donnée. Toujours dans une optique de décharger les cabinets et d’améliorer sa relation client en étant proactif, Foncia réfléchit à des applications dans le cadre de l’immeuble connecté et met en place des tests pilotes avec des start-ups dans le domaine de l’Internet des Objets. Par exemple, des capteurs positionnés sur les portes de garage, les chaufferies ou encore les ascenseurs, peuvent permettre de repérer les bugs et dysfonctionnements sur les bâtiments.  Ils peuvent envoyer en temps réel des données d’usages et des alertes en cas de dysfonctionnement au principal de copropriété et aux clients pour initier un traitement proactif.

La vertu des pilotes. Les équipes FONCIA, métiers, digital et SI travaillent à tester de nouvelles façons de faire par des expérimentations pilotes, permettant de détecter des bonnes pratiques, avant d’industrialiser puis de déployer à l’échelle du groupe. Foncia monte ainsi diverses expérimentations. Par exemple, des tests sont menés pour mesurer la volumétrie des appels téléphoniques clients par l’intermédiaire de numéros uniques et d’un serveur vocal interactif permettant d’envisager les solutions nécessaires à l’amélioration de l’accueil client (optimisation de call flow, workforce management, traitement automatisé des demandes, selfcare, mise en place de FAQ).  

L’intégration de la donnée source d’opportunité... Stéphane Kersulec entrevoit pour Foncia d’autres applications à l’utilisation de la donnée. Foncia dispose en effet d’un nombre important d’informations et de sa base de connaissance clients, dont l’exploitation et le croisement permettraient de bâtir des offres de valeur ultra personnalisées : « vous êtes client locataire Foncia et pour X euros de différence, vous pourriez accéder à la propriété avec l’entité acquisition de Foncia ». Le client peut ainsi être suivi tout au long de sa vie avec des offres personnalisées selon ses besoins (étudiant, jeune adulte, parent, etc…). Si la donnée est disponible et existe chez Foncia pour arriver à cette application, les bases restent encore à consolider et dé-doublonner, rendant complexe une exploitation industrielle de la donnée. Les équipes s’attachent au lourd chantier de repenser le système d’information de façon globale pour définir les référentiels communs qui permettront à terme d’aller plus loin encore.

Cas d’usage :

Jean-Marc Guillot, Directeur Pricing Groupe chez Foncia, explore l’exploitation des données sous l’angle du pricing et plus largement du revenue management. L’objectif est ici de détecter ce qui n’est pas facturé mais qui aurait dû l’être en vertu des contrats en place, en particulier en matière d’activité d’administration de biens (gestion de copropriété et gestion locative). L’analyse des données issues des contrats et de l’activité de gestionnaires de copropriétés permet ainsi d’identifier des cas de gratuités ou de services sous facturés. Par exemple, le contrat type ALUR qui s’applique en termes de gestion de copropriété impose d’avoir le même mandat partout. Le contrat suit une structure prédéfinie, séparée en un contrat de base et des annexes (une vingtaine de possibilités de facturer des services annexes encadrés par la législation). Par exemple, le contrat doit identifier le nombre de visites que le gestionnaire doit effectuer chaque année dans un immeuble. Lorsque le nombre de visites est dépassé, les visites supplémentaires peuvent être facturées de plein droit Foncia envisage actuellement le croisement de ces informations pour identifier des sources de facturation supplémentaires. Jean-Marc Guillot estime qu’il y a de 1 à 3% de facturation potentielle supplémentaire s’agissant de l’activité concernée.

 

Consultez la liste des Itinéraires Digitaux 2016 publiés et à venir ici

 
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