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07/12/2016

Itinéraire digital 2016 - MyBestPro : Mutualiser les ressources Data au sein d'une organisation en Business units indépendantes

Fondé en 2006, MyBestPro est né de la conviction de ses fondateurs, qu’à l'instar des secteurs de la distribution, du voyage ou du transport, l'intermédiation entre particuliers et professionnels allait être profondément bouleversée par Internet et l’e-commerce. Dix ans plus tard, la société s’est diversifiée sur cinq verticaux distincts grâce à plusieurs plateformes d’intermédiation en ligne : le bien-être, le juridique, les travaux, le soutien scolaire et la santé. Réunis au sein d’une équipe transverse œuvrant au service des différentes business units, les équipes techniques et data exploitent la donnée dans l’objectif de consolider des parcours clients à travers l’ensemble des canaux (Web, mobile, centre d’appel). Comment un pure-player du web appréhende-t-il la donnée ?

 Cette expérience MyBestPro a été réalisée suite à l'entretien de Sia Partners avec :

logo MyBestPro

Pierre-Damien Denervaud, Lead Développement Data

MyBestPro en chiffres :

  • Fondé en 2006 
  • 2 millions de clients en 2014
  • 200 collaborateurs
  • 35% de croissance annuelle moyenne depuis 2010

Le verbatim :

« Actuellement nous avons plusieurs bases de données pour faire fonctionner les différentes BUs. Notre objectif à court terme est de mutualiser les besoins des différentes entités pour fournir une seule et unique interface pour toutes les données. Cela nous permettra de rationaliser nos besoins et suivre la même stratégie dans toutes nos activités. »

Pierre-Damien Denervaud, Lead Développement Data

 

...

Une histoire fondamentalement digitale. L’aventure digitale de MyBestPro a commencé à ses débuts en 2004 lorsque l’entreprise était encore un opérateur internet sous l’appellation Wengo. Puis le modèle de service a été amené à évoluer vers un modèle de mise en relation d’abord généraliste puis spécialisé via l’acquisition de Devispresto et la structuration en 5 verticales (travaux, juridique, éducation, santé, bien-être). Résolument expert du digital, MyBestPro possède également une force qui est de savoir développer des jeunes pousses ou startup en phase de pré-industrialisation. Cette compétence est largement reconnue par Vivendi qui a investi dans MyBestPro et créé le Vivendi Village pour favoriser les échanges entre jeunes pousses et MyBestPro.

La donnée pour nourrir l’expérience client. Chez MybestPro, la data est perçue comme un moyen de fluidifier les parcours client et d’offrir une connaissance complète et consolidée en intégrant les multiples canaux. Toutes les informations relatives aux parcours clients sont ainsi collectées (navigation web, informations issues des call centers, données clients) et injectées dans des rapports consolidés utilisés pour chaque prise de décision.

Une culture d’entreprise « data-driven ». Si chaque collaborateur est en mesure de collecter et interpréter les data de son domaine, les départements sont autonomes et ont tendance à fonctionner en silos, se concentrant sur leurs propres KPI. En effet, MyBestPro s’est diversifié progressivement et les différentes activités – juridique, bien être, santé…- présentent des niveaux de maturité variés et exploitent leurs propres outils. Mais l’ambition est désormais de « passer à l’étape suivante et faire travailler les équipes ensemble sur des KPI communs » pour Pierre Damien Denervaud. En conséquence, la priorité est d’uniformiser les stratégies data entre les départements, de mutualiser les besoins de chacune et consolider les données au sein d’une seule et unique interface.

La consolidation des données et compétences comme modèle de réussite. La centralisation des données et des savoir-faire au service des différents départements est une philosophie inspirée de Rocket Internet qui s’avère gagnante pour MyBestPro. Par exemple, les activités liées à la génération de trafic sur les sites (SEO, achat de mot clé, rédaction de contenu…) sont mutualisées et réunies au sein d’un pôle de compétences situé à Clermont-Ferrand nommé « La Factory ». L’équipe data met à disposition des équipes métiers des tableaux de bord « clé en main » et contenant les informations nécessaires à une prise de décision éclairée. Cette organisation est similaire pour les fonctions RH, comptabilité et également pour le top management qui travaillent sur un modèle inversé, au service des Business Units.

 

Une montée en compétence sur les sujets digitaux en continu. Selon Pierre Damien Denervaud, la force de MyBestPro repose sur sa forte culture data-driven, favorisée par l’implication du management qui a « réussi à embarquer les équipes » sur ces sujets par expertise personnelle et également grâce à une montée en compétence continue. Sur les sujets les plus en rupture (prédictif, etc…), la politique de MyBestPro est d’attirer des profils experts ayant une vision pédagogique et une envie d’évangéliser les équipes grâces à leurs connaissances. L’implémentation et l’adoption des nouveaux outils, similaires entre les Business Unit devraient être finalisées au printemps prochain, offrant de nouvelles perspectives pour MyBestPro comme l’amélioration de la segmentation client et l’intégration des critères d’adhérence entre un client et un expert (juridique, santé, etc…) via du Machine Learning par exemple.

 

Consultez la liste des Itinéraires Digitaux 2016 publiés et à venir ici

 
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