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17/10/2011

Projet de loi renforçant les droits, la protection et l'information du consommateur

Le 11 octobre l'assemblée a examiné un projet de loi visant à protéger et informer les consommateurs. Ce projet de loi s'étend sur plusieurs domaines de la vie courante : le logement, la santé, les télécommunications, l'énergie, la grande distribution et les assurances santé.

Les mesures phares du projet de loi

Ce projet de loi qui fait suite à la loi de 2008 dite « loi Châtel » prévoit d'agir sur 6 grands thèmes liés aux télécommunications :

• Faciliter le changement d'opérateur

• La lutte contre les dépassements de forfait trop important

• La restriction de l'utilisation du terme illimité par les opérateurs et la possibilité de résilier son forfait sans frais et sans pénalité dans le cas d'un motif « légitime »

• La création d'un espace personnel complet sur le site internet de son opérateur

• La création d'une convention pour permettre aux plus démunis d'avoir accès à l'internet fixe

• La création d'offres dédiées aux personnes atteintes d'un handicap auditif

Afin de permettre une plus grande mobilité des consommateurs entre les opérateurs, le projet de loi souhaiterait que le déverrouillage du terminal soit gratuit au bout de 3 mois. L'opérateur devra transmettre par sms le code permettant de débloquer son téléphone. Des explications concernant la procédure à effectuer pour débloquer son téléphone seront disponibles facilement via le site internet de l'operateur, le service client ou en boutique et le client pourra librement demander à son opérateur de déverrouiller lui-même son téléphone. De plus, chaque opérateur devra proposer au moins une offre sans engagement afin de s'adapter aux utilisateurs qui ont une consommation irrégulière.

Pour éviter les chocs de facturation, le projet de loi prévoit de mettre en place un dispositif d'alerte/blocage. Lorsque le consommateur dépasse 40€ de hors-forfait, un sms lui ait envoyé lui indiquant le montant de ses communications hors-forfait, si celui-ci dépasse 50€, le consommateur ne peut plus communiquer. Le seuil de 50€ est modifiable par l'utilisateur et il peut débloquer son téléphone même après avoir dépassé son forfait de plus de 50€ par simple demande auprès de son opérateur. Cette mesure s'applique pour tous les types de communications (sms, voix, data...) et n'importe où (France, UE, étranger...) Des mesures similaires existaient en Europe.
La mise en place de ce système s'accompagne de l'obligation pour l'opérateur d'informer ses clients au moins une fois par an s'il y a lieu, de l'existence d'une offre plus adaptée à leurs besoins (en fonction de leur consommation moyenne).

Le projet de loi accepté, les opérateurs ne pourront plus faire usage des termes « illimité » « 24h/24 » ou assimilés dans leur publicité sans indiquer clairement quelles restrictions s'appliquent aux offres en question. De plus, chaque contrat devra dorénavant faire mention d'une liste de motif pour lesquels il sera légitime de résilier son forfait sans frais ni pénalités (ex : départ à l'étranger).

Certains opérateurs le propose déjà et le projet de loi vise à généraliser cette pratique : les opérateurs devront fournir à leur client un espace personnalisé sur internet comprenant tous les documents essentiels pour gérer son forfait (contrat...) ainsi qu'un outil de calcul permettant d'évaluer les montants à engager pour résilier son forfait (frais et pénalités).

Enfin, le projet s'accompagnera de la création d'un label 'tarif social' de l'internet à 23€/mois et de la création d'offres adaptées aux personnes souffrant d'un handicap auditif ne comprenant pas d'appels.

Un projet de loi qui reprend des mesures existantes

Ce projet de loi fait suite à la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite loi Chatel qui réglemente les réengagements et permet de résilier un contrat de plus de 12 mois (moyennant des pénalités de résiliation). Elle a aussi fait en sorte que les numéros des supports techniques ne soient plus surtaxés. Elle prévoyait aussi la fin des contrats de 24 mois mais cette mesure n'a jamais été mise en place.

Ce projet de loi vient renforcer certaines mesures existantes. Ainsi aujourd'hui, le déblocage du téléphone peut-être effectué gratuitement 6 mois après l'achat de ce dernier et presque tous les opérateurs proposent leurs offres en version sim-only.

La réponse des associations de consommateurs

Les associations de consommateurs ont répondu à ce projet de loi avec retenue, ainsi l'UFC-Que Choisir regrette que ce dernier n'aille pas assez loin .

Ainsi, le projet de loi n'encadre pas les prix des offres en version sim-only, les opérateurs pourront donc pratiquer des tarifs dissuasifs sur ces offres. D'autre part, en 2010, les opérateurs s'étaient déjà engagés à autoriser le déblocage gratuit du téléphone au bout de 3 mois, engagement qui n'a pas été respecté. L'association souhaiterait de plus, l'interdiction pure et simple des termes « illimités » « 24/24 » et assimilés dès lors qu'il y a restriction. De même, elle souhaiterait empêcher les opérateurs de parler d'accès à internet lorsqu'il y a restriction des usages (interdiction de la VoIP, accès uniquement aux réseaux sociaux...). Enfin, l'UFC-Que Choisir regrette que le tarif social de l'internet soit de 23€/mois, trop élevé selon elle par rapport au prix du marché (32€ en moyenne) .

Le projet de loi devrait améliorer les droits des consommateurs, certaines mesures ne sont cependant pas réellement novatrices. Ainsi, le déverrouillage du terminal était déjà disponible, de même que les offres sim-only.
Ces mesures risquent de ne pas avoir d'impact réel sur la mobilité des consommateurs. Ainsi malgré la mise en place de leurs prédécesseurs aujourd'hui plus de 70% des utilisateurs possèdent un forfait et 80% d'entre eux sont abonnés pour 24 mois .
Les mesures d'informations seront bénéfiques sachant qu'il est de plus en plus difficile pour les consommateurs de choisir et comprendre la multitude d'offres proposées aujourd'hui ou que de nombreux utilisateurs ont un forfait inadapté à leur besoin (10% de hors-forfait en moyenne, 24% pour les petits forfaits)

En conclusion, ce projet de loi qui a été âprement discuté en première lecture le 28 septembre dernier et voté (263 voix pour), devrait renforcer les droits des consommateurs. Sans constituer une véritable révolution, il devrait néanmoins faciliter les démarches et l'information des utilisateurs et aider ces derniers à choisir des offres adaptées à leurs besoins.
Néanmoins, de nombreux sujets qui n'ont pas été abordés par la loi, vont revenir pendant la période électorale en 2012 comme :

• La fin des forfaits à 24 mois d'engagement

• Une information plus claire concernant la part de remboursement de la subvention du terminal dans le prix du forfait

• L'action de groupe en cas de litige

Sia Partners
Octobre 2011

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